2016年以來，汶上分公司以創(chuàng)建文明服務窗口為中心，以“文明、奉獻、和諧、學習、服務、創(chuàng)新”為宗旨，不斷提高文明服務水平，打造具有一流環(huán)境、一流管理、一流服務、一流隊伍的用戶服務平臺，贏得了廣大有線電視用戶的高度贊譽。

　　汶上公司客服部現(xiàn)有員工17人，黨員 5 人，全部是?？埔陨蠈W歷。他們承擔著全縣城區(qū)有線電視客戶的申告和問題申訴，有線電視的初裝、報停、恢復及收視維護費的交納、增值業(yè)務營銷與推廣等工作。這是一個以青年為主，朝氣蓬勃、奮發(fā)進取的集體，是汶上公司最具有活力和戰(zhàn)斗力的生力軍。

　　一、塑造形象 優(yōu)化服務環(huán)境

　　客服大廳共設有安裝申請、遷戶申請、收費等服務窗口，在服務大廳設置服務窗口指示標志，使客戶辦理業(yè)務不再復雜，接受一條龍服務，既方便又快捷。與此同時，為真正體現(xiàn)便民服務、優(yōu)質服務的理念，在大廳設有休息等待區(qū)和服務區(qū)，配備座椅，并提供了筆、紙等便民服務用品，大廳工作人員每天把門窗、地板等全部打掃干凈，使整個服務大廳始終處于窗明幾凈的狀態(tài)，以干凈整潔的環(huán)境，迎接用戶的到來，始終給用戶一種舒適、方便、賓至如歸的感受?？头髲d工作人員工作期間統(tǒng)一穿戴工作服，佩戴工作牌，儀表大方，舉止文明，還在業(yè)務繁忙時組織專人維持秩序，使用戶能夠舒適地接受窗口人員的規(guī)范服務，保持窗口井然有序，工作效率倍添。

　　二、崗位培訓 提升能力水平

　　客服大廳是一支服務型與技術型相結合的青年隊伍?？头髲d工作人員根據自身實際，參加業(yè)務知識、服務禮儀、溝通技巧、團隊意識、窗口服務常識等全方位的專業(yè)性培訓。不定期地組織大家交流學習經驗和體會，以提高員工的學習熱情和增強自信心。每周安排時間，進行自學和集中學習相結合，本著缺什么、補什么的原則，適時強化窗口人員業(yè)務培訓工作，不斷增強履行崗位職責的能力和水平。加強“四德教育”，倡導愛國、敬業(yè)、誠信、友善等道德規(guī)范行為。全體窗口人員做到文明優(yōu)質服務，提高服務質量，杜絕推諉、拖延現(xiàn)象，努維護力營造“想干事、能干事、干成事”的良好氛圍和環(huán)境，切實提高工作質量和服務水平。

　　三、豐富載體 創(chuàng)新服務理念

　　“服務只有起點，滿意無止境”，用戶的滿意是我們服務的標準，用戶的感動是我們的目標。充分發(fā)揮黨、團員模范帶頭作用，積極開展文明服務，樹立的品牌形象。

　　深入開展了以“奔跑吧，山東有線客服人，”為主題的宣傳周、愛心周等形式多樣，有聲有色的各項活動，大大的提升了服務窗口的服務質量；以“您的滿意就是我們的最大追求”為服務口號，嚴格履行向顧客提供的具體服務承諾。同時，積極開展“便民服務進社區(qū)”活動，主動上門服務，熱心服務。通過開展“便民服務進社區(qū)”活動，將文明服務真真正正地落實到位，使文明窗口的優(yōu)質服務延伸到百姓家中，延伸到社會各處。自2016年以來共組織300余次便民服務進社區(qū)活動，所到社區(qū)、村莊，走訪用戶2000余戶，發(fā)放服務卡 1萬多張，宣傳單頁 5萬余份。

　　四、融入社會 推行滿意服務

　　主動熱情服務，營造寬松和諧的氛圍。窗口是對外服務的第一線。在服務工作中，客服大廳窗口人員始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，在工作中，主動問候，熱情接待用戶，耐心回答用戶的業(yè)務咨詢。為了進一步提高有線電視優(yōu)質服務水平，全面提高工作效率和服務質量，實現(xiàn)管理的規(guī)范化、制度化，嚴格執(zhí)行施工時限、故障修復時限、維修安裝時限等，定期進行電話回訪用戶，對用戶進行滿意度調查。調查的內容包括服務時限、服務態(tài)度、服務流程、服務規(guī)范、用戶滿意度及是否有合理化建議等。同時還通過開通夜間維修電話等各種方法，不斷調整、優(yōu)化、完善、提高服務水平，使客戶感受到真誠的服務。通過用積極服務、主動服務、優(yōu)質服務來促進管理工作，未發(fā)生一起糾紛，投訴電話明顯減少。