本網(wǎng)訊 今年4月份開始，牡丹區(qū)、開發(fā)區(qū)分公司狠抓規(guī)范服務(wù)、標準話術(shù)、入戶規(guī)范及專業(yè)技能學(xué)習(xí)培訓(xùn)。截至目前，已組織培訓(xùn)近40次，完成380人/次培訓(xùn)，培訓(xùn)率達180%，合格率達100%，員工整體素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能都有了明顯提升。

　　針對員工中普遍存在的嘴難張、腿難邁、服務(wù)不規(guī)范等問題，兩區(qū)分公司查癥結(jié)、下猛藥，依據(jù)《山東有線全省客戶服務(wù)手冊》和工作實際，及時組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，灌輸強化服務(wù)意識，解開思想金箍，活泛思維方式，為業(yè)務(wù)拓展提供強大動力。培訓(xùn)覆蓋全員，又有的放矢。有針對全員營銷的規(guī)范服務(wù)、標準話術(shù)培訓(xùn)，也有專業(yè)崗位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。目前已進行全體培訓(xùn)4次，標準化服務(wù)培訓(xùn)12次，技術(shù)技能培訓(xùn)22次。

　　注重培訓(xùn)更注重效果。兩區(qū)分公司按照逢培必考的原則，嚴格培訓(xùn)考核。初考成績不合格進行補考，再考不合格與本人工資系數(shù)掛勾，不足60分降低工資系數(shù)。嚴格的考核提升了員工對學(xué)習(xí)培訓(xùn)重要性的認識，近40次的培訓(xùn)考試無一人成績不合格。

　　兩區(qū)呼叫中心原來只是單純的接電話、回訪，通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)，現(xiàn)在她們利用工作之便進行電話營銷，三萬元的增量任務(wù)月月都能完成。開發(fā)區(qū)二工作站的曹艷波剛到公司大半年，主要工作是安裝維護，培訓(xùn)前技術(shù)掌握的不好，外出工作需要有人帶才行。通過培訓(xùn)他可以現(xiàn)場獨立操作，工作上能獨當一面了。更明顯的成效是一線安裝維修人員規(guī)范服務(wù)和標準話術(shù)的使用普遍受到用戶好評，回訪滿意率達98%。